Klientų aptarnavimo tyrimą galima suskirstyti į tokius etapus:
- Projekto parengimas. Pirmiausia nustatome tyrimo tikslus. Pagal išsikeltus tikslus paruošiame scenarijų bei klausimyną. Scenarijus paruošiamas pagal Jūsų pageidavimą – nuo neutralaus iki konfliktinio.
- Slaptųjų vizitų atlikimas. Pagal reikalingus kriterijus atrenkami slaptieji pirkėjai, kurie labiausiai atitinka tipišką įmonės klientą. Kiekvienas projektas turi skirtingus reikalavimus, todėl slaptieji pirkėjai yra apmokomi. Po apmokymų, slaptas pirkėjas lankosi pas Jus, užfiksuoja jam reikalingus duomenis, įsigyja jam reikalingas prekes ar paslaugas.
- Duomenų suvedimas ir ataskaitos pateikimas. Ataskaitoje pateikiami visi tyrimo rezultatai, jų palyginimas pagal atskirus scenarijus, tyrimo bangas, klausimyno kriterijus ir kitais Jums pageidaujamais pjūviais. Atskleidžiami klientų aptarnavimo privalumai ir trūkumai, pateikiamos rekomendacijos ir pasiūlymai aptarnavimo kokybei gerinti.
- Jeigu pageidaujate, vėliau pakartotinai atliekami slaptieji vizitai, siekiant įvertinti aptarnavimo pokyčius.